Много от нашите клиенти в сферата на електронната търговия ни питат за чатовете – доколко са ефективни и кой да изберат. Затова събрахме някои важни наблюдения по темата.
Факти
Чатовете на живо стават все по-популярни, тъй като бизнесите търсят нови начини за ангажиране на клиентите. Добавянето на чат в сайта ви позволява да отговаряте на въпроси и да увеличите продажбите в реално време.
Според проучване на American Marketing Association, чат функционалностите увеличават онлайн конверсиите с 20%. През последните 5 години делът на онлайн потребителите в САЩ, които използват чат при покупка, е нараснал от 38% на 58% (Forrester).
Потребителите, които могат да започнат чат анонимно, са 3 пъти по-склонни да купят. Обратно – 55% изоставят поръчка, ако не намерят бърз отговор на въпросите си (Forrester Consulting).
Само 9% от сайтовете използват чат според TELUS International. Ако сте сред първите, това ще ви отличи от конкуренцията.
Предимства
Добрият чат увеличава удовлетвореността и показва, че реагирате бързо – а това вдъхва доверие. Чатовете дават сигурност при онлайн поръчка на продукт, който клиентът не е виждал на живо.
Ако посетителите могат лесно да ви задават въпроси, те ще имат по-голямо доверие към вас. Това е част от доброто клиентско обслужване.
Чрез чата можете да изградите лична връзка с потребителя, да го насърчите да направи покупка, да намалите грешките и да осигурите незабавна поддръжка.
Чатовете ви дават възможност за проактивна комуникация – можете да зададете правила, които да предизвикват покани за чат, оферти, отстъпки или ваучери за определени потребители.
През последните 10 години чат функционалностите се развиха – вече могат да се интегрират с CRM системи, да изпращат данни към eCommerce платформи и да задействат автоматизирани кампании.
За разлика от чатботите, тук има реален човек, което прави разговора по-личен – като среща с продавач.
Служител може да обслужва няколко клиента едновременно, което прави чатовете с 17–30% по-евтини от телефонните разговори. А отговорите са моментални, за разлика от имейлите. Според Econsultancy, 79% от потребителите предпочитат чат, защото не чакат на линия.
Изводът: чатът увеличава продажбите.
Нужен ли е чат за вашия сайт?
Зависи от сферата ви и от продуктите или услугите, които предлагате. Големите брандове използват социални мрежи за изграждане на имидж, докато фирми с директни продажби залагат на конверсии.
Какъвто и да е фокусът ви, чатът изисква стратегия. Изберете нужните функции според целите си и осигурете хора, които ще поддържат чата активно.
Кой чат да изберете?
Има много добри решения. Изборът зависи от нуждите ви. Ако се колебаете, свържете се с нашия екип.
Наши предпочитани платформи:
Olark
LiveChat
SnapEngage
Userlike
Tidio Chat
Pure Chat
Smartsupp
Полезно четиво: 18 най-добри чат решения според Robert Brandl и 20-те най-популярни чат софтуера според Capterra.
Съвети за настройка
Важно е да създадете ясно съобщение. Вместо „Нуждаете се от помощ?“, напишете нещо специфично като „Да ви помогна с избора на размер?“. Това звучи по-човешки и адекватно.
Избягвайте прекомерно изскачащи прозорци – посетителите бързо губят интерес. Поканите за чат трябва да бъдат ненатрапчиви и лесни за отказ.
Помислете и за UX дизайна на чата. Посетителите реагират различно на форми, цветове и анимации. Повечето платформи позволяват персонализиране според цветовете на вашия бранд.
Последен съвет – фокусирайте се върху това да помогнете на клиента, а не върху събиране на имейли или формуляри.
Ако сайтът ви има нужда от обновяване, обърнете се към нашия екип. Специализирани сме в впечатляващ дигитален дизайн, който ангажира и продава.